На базі Шосткинської ЦРЛ відкрився Call-центр, зателефонувавши можна записатися на прийом до лікаря та дізнатися інформацію про роботу будь-якого медзакладу громади

За даними статистики 70-95% пацієнтів медичних закладів користуються віддаленим записом на прийом до лікаря. Бувають моменти, коли додзвонитися у реєстратуру полікліники вкрай тяжко. Аби покращити мешканцям Шосткинської громади доступ до медичних послуг, на базі центральної районної лікарні з 27 червня запрацював Call-центр з навченим персоналом та відділом сервісу й комунікації.

Відтепер кожен житель громади зможе отримати повну інформацію про роботу своєї медустанови, зателефонувавши до Call-центру. Як пояснює головний лікар Шосткинської ЦРЛ, Олег Штогрин, оператори працюють на трьох телефонах, які знаходяться на незалежних один від одного лініях.

068-924-45-54; 050-924-45-54; 073-924-45-54

Максимально можуть працювати чотири оператори, тобто додзвонитися сюди буде в кілька разів легше, ніж у звичайну реєстратуру. Call-центр працює з 07:30 до 17:30, тобто до відкриття і закриття полікліники, а також у суботу, до першої половини дня.

Окрема увага приділяється навчанню персоналу Call-центру. Всі чотири операторки, які працюють у Call-центрі Шосткинської ЦРЛ, пройшли навчальні курси по роботі в сервісних центрах. Світлана Бобровицька має досвід роботи в реєстратурі поліклініки, тепер вона операторка Call-центру. Жінка розповідає, що їх навчали, як спілкуватися телефоном з пацієнтами, які слова треба говорити, вітаючи їх.

Нас ще вчили, як працювати, щоб не виникало конфліктних ситуацій та як з них виходити, якщо таке трапиться. Ні в якому разі не повишатим голос на людину, спокійно, розважливо пояснювати, чому не можемо записати до конкретного лікаря, пропонуавти інші варіанти, розповісти, які у нас є діагностичні процедури тощо.

Як пояснює головний лікар ЦРЛ, на першому етапі роботи Call-центр буде виконувати функції реєстратури полікліники. Звернувшись до сервісного центру можна дізнатися графік роботи всіх лікарів медзакладу, а також отримати інформацію про онлайн-запис до вузького спеціаліста. Оператори Call-центру будуть застосовувати функцію передзвону, якщо з якихось причин не вдалося зв’язатися з ними.

Як наголошує Олег Штогрин, на першому етапі пацієнти зможуть паралельно користуватися послугами як реєстратури амбулаторії, так і Call-центру.

Все буде проходити поступово. Потім реєстратуру у поліклініці ми перетворимо у сучасний рецепшен, де буде знаходитися працівник, зустрічати людей, допомагати їм вирішити питання, з якого вони прийшли в поліклініку.

У подальшому, протягом року, функції Call-центру стануть ширшими, звернувшись туди можна буде отримати інформацію:

про те, де, в який час можна здати аналізи та якнайшвидше пройти всі необхідні обстеження;

інформацію для пацієнта про підготовку перед проходженням УЗД, фібро- й гастроскопії;

перелік документів для отримання довідок;

адреси й номери телефонів поліклініки та відділень;

інформацію про взаємозамінних лікарів;

Будь-який дзвінок до Call-центру, навіть «Мені просто запитати», не залишиться поза увагою операторів. Подібного сервісу у Сумській області немає. Шостка перша почала працювати за дієвим та зручним алгоритмом взаємодії пацієнт – медична установа.

Як пояснила секретарка Шосткинської міської ради Оксана Шаповал, Шосткинська громада взяла участь у пілотному проєкті впровадження і відкриття Call-центрів у медичних закладах за підтримки уряду Німеччини. Всього було 8 учасників, сервісні центри відкриються у п’яти областях.

Фінансова підтримка була з уряду Німеччини, це організація GIZ. Також долучилися партнери пацієнтської організації “100% Життя”, за що ми їм дуже вдячні… Я сподіваюся, що даний проєкт внесе щось нове в якість і надання медичних послуг в закладах охорони здоров’я.

У день відкриття Call-центру, міський голова Шостки Микола Нога особисто проінспектував робоче місце операторів та впевнився, що медичні послуги в громаді вийшли на новий рівень, який значно прискорює доступ пацієнта до всіх лікарняних установ.

Як наголосив Дмитро Шерембей, голова найбільшої пацієнтської організації БО “100% Життя”, відтепер 75 тисяч пацієнтів Шосткинської громади отримали стійкий доступ до медичних послуг.